E-commerce: 10 leçons pour ne pas perdre des clients et des revenus (1ère partie)

Parcours utilisateur difficile

Apporter une expérience utilisateur positive à vos visiteurs permet de créer une relation plus forte avec vos clients.

 

J’ai récemment vécu une expérience d’achat en ligne qui était l’opposé absolu de ce principe, et a remis en lumière combien un site e-commerce bien conçu est intelligent (et que le responsable de ce site a encore quelques leçons à apprendre).

Le site en question n’était pas entièrement mauvais: j’ai trouvé rapidement les produits dont j’avais besoin. Les informations étaient complètes. Et j’ai été ravi d’apprendre que le montant de mon achat me donnait droit à une livraison gratuite.

La vie était belle, et j’ai donc décidé de valider mon achat.
C’est là que tout est parti en quenouille…

Le site m’a donné 3 possibilités:

  • « Déjà client »
  • « S’enregistrer comme client »
  • « Acheter sans s’enregistrer ».

Comme j’achète régulièrement ces produits (et vu le prix intéressant), il m’a paru logique de choisir de m’inscrire en tant que client. Et j’ai eu la prétention de cliquer sur « s’enregistrer comme client« .

Le formulaire m’a demandé d’entrer mon adresse mail et de créer un mot de passe.
Mais après avoir saisi celui-ci, j’ai été informé que « le mot de passe doit avoir entre 5 et 20 caractères, ne contenir que des lettres, et inclure 2 nombres ».
Sapristi.

Leçon e-commerce N°1: Donner des instructions claires et sans ambiguïté.

En tant qu’ancien programmeur (et donc plutôt informé de la différence entre lettres, chiffres, et caractères spéciaux), je me suis un court instant demandé comment un mot de passe pouvait à la fois ne contenir que des lettres, et inclure « 2 nombres« .
Sans porter de jugement personnel, j’ai accepté ces règles (enfin, ce que je pouvais en comprendre), et fourni un mot de passe qui a passé ces fourches caudines.

Maintenant fraîchement inscrit, j’étais prêt à terminer mon achat. Mais malgré des recherches approfondies, je ne retrouvais plus l’icône de mon panier sur l’écran.

Nulle part.

Ni d’ailleurs les choix évidents « Continuer vos achats » ou « Voir mon panier » ou « Terminer mes achats« …
J’étais arrivé sur la page de création de compte à partir de la page d’achat. Il était donc raisonnable de penser que, après m’être inscrit, l’action la plus probable était de revenir à la page des achats (checkout). Malheureusement, la page suivante m’a simplement remercié d’avoir créé mon compte.

Leçon e-commerce N°2: Revenir à l’action la plus probable.

Finalement, après avoir scrollé jusqu’en bas de la page, j’ai découvert une minuscule image de panier (avec une police de 5) soigneusement dissimulée dans le coin en bas à gauche de la page.
Quoi ? Je croyais qu’il existait une loi qui rend obligatoire le coin en Haut à gauche comme étant le seul endroit légal pour insérer l’image du panier, un standard qui a été définit depuis, euh, il y a longtemps.

Je me suis souvenu que c’était précisément ce site qui m’avait obligé à mettre « 2 nombres » dans un mot de passe « contenant uniquement des caractères ». J’étais vaincu, j’ai cliqué sur l’icone en bas à gauche.

Leçon e-commerce N°3: Les actions les plus évidentes doivent être facilitées en rendant visible le bouton d’action (votre client n’est pas là pour réfléchir).

Après avoir cliqué sur le minuscule panier (si petit qu’il ne pouvait contenir grand chose), je me suis vu proposer un formulaire pour saisir mes informations de livraison et de paiement.
J’ai cliqué sur « Valider ma commande« , et me suis retrouvé brutalement sur un écran  qui m’a annoncé sans cérémonie que je n’étais pas parvenu à cliquer sur le bouton de validation (bouton lui aussi dans cette police de 5) qui  validait ma lecture des conditions de vente.

Leçon e-commerce N°4: Mettre visuellement en valeur toutes les informations et actions obligatoires.

… A suivre

Arnaud Chapal - Consultant Web Arnaud Chapal sur Google+. Accoucheur de projets ecommerce et Internet.


A propos

Ma mission est de vous aider à mener à bien votre projet Internet (site Web ou e-commerce), en vous accompagnant dans les étapes de réflexion et de mise en œuvre. J'aime les technologies, Internet, les machines et tout ce qu'on peut en exiger avec un peu d'imagination. Mais pendant mon activité en société de services, j'ai été surpris de voir à quel point certaines entreprises sont mal préparées à mener un projet Internet, à lancer un site e-commerce, peu préparées à dialoguer avec les agences Web. C'est pourquoi j'ai décidé de créer mon activité de consultant indépendant, pour partager mon expérience basée sur mon parcours, mon expérience sur de nombreux projets Internet de toutes tailles, réalisés pour des PME familiales ou de grands groupes internationaux. Pour apporter à de nouveaux projets mon savoir-faire et ma passion, accompagner ces entreprises dans la réussite de leur projet Internet. Mon profil Google+

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