E-commerce: 10 leçons pour ne pas perdre des clients et des revenus (2ème partie)

Suite de mes aventures misérables sur un site ecommerce qui: 1/ propose de bons produits et 2/ les propose à un prix attractif. La 1ère partie E-commerce: 10 leçons… 1ère partie est à lire d’urgence !.

Mon analyse de ce site e-commerce est que malheureusement, l’ergonomie a été totalement oubliée …

Parcours utilisateur difficile

Pour valider ma commande, et payer l’heureux e-commerçant, je clique sur « ok », et je reviens sur la page précédente. Catastrophe: les champs du formulaire sont tous vides, et je dois à nouveau saisir toutes les informations( adresse de livraison et coordonnées de paiement) que je viens de rentrer.

Dans mon cas, me demander de ré-entrer toutes mes informations uniquement parce que je n’avais pas cliqué sur une case m’a poussé à quelques millimètres d’abandonner ma commande.

Leçon e-commerce N°5: Ne forcez pas vos visiteurs à saisir plusieurs fois les mêmes informations.

Mais je suis  persévérant (et les prix étaient toujours attractifs), et j’ai donc soigneusement rempli toutes les cases, et validé la minuscule boîte de lecture des conditions de vente. Toujours obéissant, j’ai cliqué sur « Valider ma commande » et rien ne s’est passé.

Le site semblait bloqué, … rien n’indiquait qu’il pouvait se passer quelque chose (vérification du stock, validation de la commande, étonnement de voir un client arriver à cette étape… rien !

Comme pour beaucoup de choses dans la vie, dans le cas d’une commande, pas de nouvelles est une mauvaise nouvelle.

Leçon e-commerce N°6: Toujours indiquer qu’une opération est en cours.

Le visiteur peut patienter de longues minutes en regardant une simple barre changer de couleur…

Soudain, l’écran est devenu blanc, avec pour seul message « Nous sommes désolés, votre panier est vide« .

Leçon e-commerce N°7: Envoyez des messages précis.

En réfléchissant, je pouvais concevoir que mon panier soit vide après avoir validé ma commande. Ca pouvait même être logique. MAIS les mots « Nous sommes désolés » signifiaient surtout que ce que j’avais essayé de faire (passer ma commande avec mes produits) n’avait pas réussi. Sinon, pourquoi écrire « Nous sommes désolés » ?
Car je n’avais pas reçu de message « Merci pour votre commande ». Pour le coup, après tous ces efforts, j’étais définitivement déçu de tout ce parcours sur le site, j’ai fermé mon navigateur et bien noté de ne jamais retourner sur cette boutique.

Pourtant, à ma grande surprise, j’ai reçu le soir même un email me remerciant pour ma commande et confirmant une très prochaine date de livraison. Il faut dire que cette page « Nous sommes désolés, il n’y a pas de produit dans votre panier » me laissait penser que le carton arriverait vide chez moi. Par miracle, j’ai tout de même reçu la marchandise .
Tout est bien qui finit bien.

Ou presque: le e-commerçant ne m’a jamais revu.
Le parcours utilisateur sur son site a été si négatif que j’ai préféré rechercher un autre fournisseur, chez qui je dépense annuellement 300 Euros pour ces produits.

Leçon e-commerce N°8: Une seule expérience malheureuse peut se révéler très coûteuse.

Et je me pose la question. Combien d’autres clients potentiellement « à vie » ce site épouvantable fait-il fuir à jamais ?
Quel chiffre d’affaires ce vendeur perd-il tous les mois ?

Tout cela parce qu’il ne voit pas les problèmes que représente son site pour les visiteurs.
Si le vendeur avait suivi les statistiques de son site, il aurait vu où ses visiteurs rencontrent des difficultés, et aurait pu améliorer le parcours utilisateur, et augmenter son taux de conversion.

Leçon e-commerce N°9: Investissez sur l’interface utilisateur.

Et puis surtout, en suivant les statistiques marketing, il aurait vu que je n’avais pas fait d’autre achat.

Leçon e-commerce N°10: Analysez vos données marketing, c’est un investissement largement gagnant.

Les produits que j’ai achetés doivent être renouvelés 3-4 fois par an.
Le vendeur, en analysant ma commande, aurait dû me relancer par des emails ciblés après 2 ou 3 mois, me proposant une remise ou un cadeau sur ma prochaine commande, pour me recommander un produit comparable (et sur lequel il réalise une meilleure marge).
Mais, je n’ai plus reçu de nouvelles de sa part.
A cause de ce manque d’analyse, le vendeur renonce un vrai potentiel de chiffre d’affaires, il renonce à un client déjà conquis.

Une bonne présentation, pour conserver ses clients.
Morale de l’histoire: Suivez vos clients, ayez une politique d’email-marketing active, suivez les statistiques de votre site e-commerce pour améliorer l’expérience utilisateur: c’est certainement un des investissements les plus rentables que vous puissiez faire pour votre site e-commerce.
Ce qui coûte cher dans le e-commerce, c’est d’acquérir un nouveau client. Vos clients sont précieux, ils vous connaissent déjà: sachez les garder.

A propos

Ma mission est de vous aider à mener à bien votre projet Internet (site Web ou e-commerce), en vous accompagnant dans les étapes de réflexion et de mise en œuvre. J'aime les technologies, Internet, les machines et tout ce qu'on peut en exiger avec un peu d'imagination. Mais pendant mon activité en société de services, j'ai été surpris de voir à quel point certaines entreprises sont mal préparées à mener un projet Internet, à lancer un site e-commerce, peu préparées à dialoguer avec les agences Web. C'est pourquoi j'ai décidé de créer mon activité de consultant indépendant, pour partager mon expérience basée sur mon parcours, mon expérience sur de nombreux projets Internet de toutes tailles, réalisés pour des PME familiales ou de grands groupes internationaux. Pour apporter à de nouveaux projets mon savoir-faire et ma passion, accompagner ces entreprises dans la réussite de leur projet Internet. Mon profil Google+

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