Comment garder ses clients ecommerce ?

Pourquoi est-il important de garder ses clients e-commerce ?

Vous avez des clients. D’une manière ou d’une autre, ils ont trouvé votre site e-commerce (que ce soit à travers une recherche, des mots clés que vous avez acheté, une affiliation, bref, l’une des tactiques que vous avez utilisé pour être vu). Et vous savez combien cela coût d’efforts (de temps, d’argent) pour acquérir un nouveau client.

Parfait.

Ces clients savent qui vous êtes, et surtout ils savent que vous avez des produits, des services qu’ils sont prêts à payer. Maintenant que vous avez ces clients, comment allez-vous les conserver ?

Garder des clients est capital pour votre entreprise e-commerce, et pourtant c’est une démarche souvent négligée. La conservation de vos clients est le meilleur retour sur investissement que vous aurez, car ces personnes sont déjà  prêtes à acheter encore chez vous, et sans doute à dépenser plus sur votre site.

Pourquoi ? Parce qu’ils l’ont déjà fait ! Vos clients connaissent votre site, ils connaissent vos produits… ils sont rassurés.

Voici donc quelques idées auxquelles vous allez réfléchir pour conserver votre inestimable client. De la plus simple à la plus complexe, vous pourrez tester ce qui fonctionne pour vous, pour votre site e-commerce, pour votre entreprise.

Simplicité d’utilisation

Votre site peut être très élégant, raffiné ou à la mode. Mais si il est compliqué et ne fonctionne pas correctement, vous perdrez des clients (surveillez vos taux de rebond, vous verrez les pages à améliorer). Adoptez le point de vue du visiteur.

Le design des sites aujourd’hui est sophistiqué. Il y a beaucoup de compétences à avoir pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Vos visiteurs attendent beaucoup d’un site; ils veulent qu’il fonctionne d’une certaine manière, comme ils en ont l’habitude, et qu’il procure une bonne « expérience utilisateur ». Ils sont, plus souvent que vous, sur le site de vos concurrents. Vérifiez que votre site ne souffre pas de la comparaison.

Créez une communauté

Vos clients doivent sentir qu’ils font partie d’un club, d’une communauté. Faites leur ressentir qu’ils participent à votre succès. Si ils voient d’autres clients participer de manière active, ils le feront naturellement à leur tour. Et ils achèteront.

  1. Permettez-leur facilement de dire à leurs amis qu’ils ont trouvé quelque chose de valeur (un bouton Like!).
  2. Les notes et avis de consommateurs sont un moyen apprécié et efficace de les faire revenir, et de faire ressentir à vos clients leur appartenance à un club. Votre club. Facilitez l’intervention de vos clients.
  3. Lancez des forums sur lesquels ils peuvent partager leur expérience et leurs histoires. Sachez gérer les grincheux, les autres visiteurs vous apprécieront d’autant plus (et profitez des remarques pour améliorer vos services et produits).

Soyez un fournisseur de ressources

Vos clients (et les autres) utilisent Internet comme une ressource, un fournisseur d’informations. Donnez leur du contenu de qualité. Ils verront votre site comme un fournisseur de bonne information, et donc comme un endroit de confiance pour faire leurs achats.

Pour y parvenir, vous pouvez utiliser ces méthodes:

  • Modes d’emploi et guides d’utilisation (par exemple, des recettes de cuisine sur un site d’épicerie (comme sur le site de Panier Délice)
  • Rédiger des articles de fond qui valident votre crédibilité
  • Détecter des tendances (à la manière des magazines féminins ou les sites de Geeks)
  • Proposer des vidéos (les recettes de cuisine s’y prêtent aussi). Une chaîne YouTube est un excellent moyen de communication.

Avoir un service clients de qualité

La manière la plus rapide de perdre un client est de lui proposer un mauvais service après-vente.

Un service client peut être géré de différentes manières: dans une petite entreprise, c’est … vous. Mais cela peut aussi être un call-center, un service client en ligne, un outil de type click-to-call ou click-to chat.

  1. Mettez-en place un moyen simple de vous contacter.
  2. Assurez vos clients que vous répondez rapidement et que vous avez la volonté et les moyens de résoudre leur problème
  3. Tenez-les informés du traitement de leur affaire: un mail bien pensé est utile pour eux, mais c’est aussi une action qui vous permettra de garder un client satisfait.

Et puis le petit mot d’accompagnement dans le colis qui dit simplement « Merci de nous avoir fait confiance » est aussi un bon moyen de créer du lien avec votre client… soyez créatif, personnalisez.

Mettez en place un programme de fidélité

Les programmes de fidélité sont une manière de remercier vos clients pour leur comportement loyal.

  • Faites-leur sentir qu’ils sont « quelqu’un de spécial », et qu’ils sont importants pour vous. Toutes les études montrent qu’un client qui revient est plus enclin à acheter et à dépenser plus qu’un nouveau client.
  • Il y a plusieurs types de programmes de fidélité: une promotion spéciale pour le prochain achat, des points de fidélité, les frais de port offerts… laissez libre court à votre créativité (et regardez ce que font vos concurrents)

Personnalisez le parcours client

Votre client doit se sentir valorisé, il le sera si il voit que vous le reconnaissez. Comment ?

  1. Accueillez vos clients par leur nom (« Bonjour Arnaud » en haut de la page…)
  2. Proposez-leur des produits qu’ils apprécient
  3. Souvenez-vous de ce qu’ils ont acheté, regardé, et montrez-leur que vous n’avez pas oublié. Il y a plusieurs outils qui vous permettent ces actions.

Relancez vos clients

Il existe plusieurs moyens de communiquer avec vos clients, même quand ils ne sont pas sur votre site.

  1. Le moyen le plus traditionnel: l’email marketing. 15 jours après un achat, à une date anniversaire… mais ne soyez pas intrusif.
  2. Utilisez les réseaux sociaux, les blogs. Facebook, Twitter, YouTube… le temps que je l’écrive, 3 autres réseaux vous sont venus à l’esprit.

Tous ces moyens sont en perpétuelle évolution, il n’y a pas de mode d’emploi définitif à vous de jouer.

N’oubliez jamais que vos visiteurs sont intelligents et expérimentés. Ils se rendent très vite compte qu’on tente de les manipuler. Les règles changent vite, très vite: surfez la bonne vague.

Scoop.it

A propos

Ma mission est de vous aider à mener à bien votre projet Internet (site Web ou e-commerce), en vous accompagnant dans les étapes de réflexion et de mise en œuvre. J'aime les technologies, Internet, les machines et tout ce qu'on peut en exiger avec un peu d'imagination. Mais pendant mon activité en société de services, j'ai été surpris de voir à quel point certaines entreprises sont mal préparées à mener un projet Internet, à lancer un site e-commerce, peu préparées à dialoguer avec les agences Web. C'est pourquoi j'ai décidé de créer mon activité de consultant indépendant, pour partager mon expérience basée sur mon parcours, mon expérience sur de nombreux projets Internet de toutes tailles, réalisés pour des PME familiales ou de grands groupes internationaux. Pour apporter à de nouveaux projets mon savoir-faire et ma passion, accompagner ces entreprises dans la réussite de leur projet Internet. Mon profil Google+

Publié dans Conseil, e-commerce, Non classé
2 commentaires sur “Comment garder ses clients ecommerce ?
  1. respiland dit :

    Trés bon article Arnaud c cool !